“搬家客户满意”可能会出现的问题

1.抱怨传递方式的错误运用
    客户对搬家公司的看法如何往往基于他们与一线员工打交道的经验。这些员工直接代表组织在客户眼中的形象，而客户的抱怨往往首先直接针对这些人。所以，高级经理们因为很少有机会和时间跟客户面对面打交道，便很难对客户关心的问题有真正的了解。如果高级经理被蒙在鼓里丝毫不知客户的问题，情况就会恶化，而坏消息一层层往上级传递时通常就是这样。这一部分是出于一线员工的自我保护机制，因为他们和客户打交道，所以上级会认为是他们的错;另一部分是出于避免在高级职员中产生认知不和谐的需要，这些人与搬家公司紧密相关，他们很难相信事情会像客户所说的那么糟。
    2.过于重视“客户的投诉”
    许多受到粗暴对待的客户并不投诉。只要有选择的可能，他们会用投票方式;如果无可选择，他们会尽量少使用这项服务，而且在使用时并不吹毛求疵。他们会安静等待发泄其不满的机会，哪怕这样的等待要花很多年。甚至在真正拥有正式的抱怨机会时，有些事实上满腹牢骚的客户却又放弃了这项权利，因为他们不相信事情会得以改进。
    3.太过依赖客户的投诉
    并不是说不应该重视客户的投诉，但从另一方面看来，有些投诉的客户所遇到的问题可能并不典型，应该从并不抱怨的客户那里得以弥补。在实际生活中，我们应该做的是找出为什么别的人毫无怨言，而不是暗自庆幸抱怨的人只是极少数。
    4.搬家公司客户服务有效性的过时观念
    如果用新方法来度量客户满意度，那么没有人会认为(批评性的)结果有何意义。
    5.过于依赖于传闻
    大多数的搬家公司都可能因某客户偶尔经历过一次失误而成为受害者。不管这种故事如何不具有代表性，对搬家公司来说都是不好的消息。但是故事本身广为传播，讲故事的人总是绘声绘色地描述其中的恐怖情形，而搬家公司的名字每次都与之联系在一起，这给组织的形象、声誉、销量甚至生存都带来很大的损害。通常说来事情不会如此严重，组织往往对批评性的反馈低调处理，却对只基于一次性经验的赞美之辞反应过度。一封表扬信被贴在告示牌上.甚至用来降低大量客户的抱怨声。